LA COCINA - Episodio 38
Episodio 38 - Los Estandares de la Marca: Por que las Reglas Corporativas Existen
Hay una conversacion que tuve muchas veces en Laredo, en el Valle, en Bristol, en casi cada mercado donde trabaje, y que siempre empieza de la misma manera.
Una cocinera o una lider me pregunta, con una frustracion genuina en la voz: por que tenemos que hacer esto exactamente asi? Si lo hago de esta otra manera el resultado es igual o mejor. Por que la compania insiste en que sea exactamente como dice el manual?
Es una pregunta legitima. Y merece una respuesta honesta, no una defensa automatica de las reglas porque son las reglas.
Hoy vamos a hablar de los estandares de marca desde una perspectiva que pocas veces se les da a las personas en posiciones de linea o de liderazgo de primer nivel: por que existen, como se crean, y por que cumplirlos de manera consistente es una habilidad profesional, no una obligacion de obediencia.
Primero necesito explicarte algo sobre como funcionan los estandares de marca en una cadena de tiendas de conveniencia, porque entender el mecanismo cambia la relacion que tienes con el estandar.
Cuando SSP Partners desarrollo el programa de Laredo Taco Company, cada elemento del estandar, la proporcion exacta del relleno, la temperatura especifica de la plancha, el tiempo maximo de holding en el vitro, el doblez especifico de la tortilla, habia sido probado en multiples tiendas, en multiples mercados, con multiples cocineras, durante un periodo de tiempo suficiente para saber que ese elemento especifico producia el resultado correcto de manera consistente.
No habia nada arbitrario en ese estandar. Cada especificacion tenia una razon. La proporcion del relleno estaba calibrada para el balance de sabor que la cliente experimento en las pruebas de producto. La temperatura de la plancha producia el color y la textura de la tortilla que la investigacion de mercado identifico como el preferido. El tiempo maximo de holding estaba establecido por la combinacion de seguridad alimentaria y calidad del producto despues de cierto tiempo.
La cocinera que conoce esas razones no sigue el estandar por obediencia. Lo sigue porque entiende que el estandar encapsula el aprendizaje colectivo de personas que probaron muchas opciones antes de llegar a esa especificacion.
Ahora hablemos de la parte del estandar que mas frecuentemente genera resistencia: la consistencia entre tiendas.
Una de las funciones mas criticas del estandar de marca es garantizar que la cliente que compra un producto en una tienda en Laredo tenga la misma experiencia que la cliente que compra el mismo producto en una tienda en San Antonio o en Houston. Esa consistencia no ocurre de manera natural. Requiere que cada cocinera en cada tienda siga el mismo proceso de la misma manera.
Cuando una cocinera decide que su manera de hacerlo es mejor que el estandar, puede tener razon en su tienda especifica. El producto que ella produce puede ser genuinamente bueno, posiblemente mejor que el que produce la cocinera que sigue el estandar mecanicamente sin entenderlo. Pero el resultado es inconsistente a nivel de marca. La cliente que tuvo la experiencia superior en esa tienda y que llega a otra esperando lo mismo, y encuentra algo diferente, no tiene mejor experiencia. Tiene confusion y decepcion.
La consistencia de marca no es el enemigo de la excelencia individual. Es el piso sobre el cual la excelencia individual puede operar sin crear variacion que confunde al cliente.
Quiero hablar de algo que pocas veces se discute directamente con las personas en posiciones de cocina: la diferencia entre el estandar que no se puede tocar y el estandar que tiene flexibilidad operacional.
No todos los estandares tienen el mismo nivel de rigidez y saber distinguir entre ellos es parte de la madurez operacional.
Los estandares de seguridad alimentaria no tienen flexibilidad. La temperatura de holding, el tiempo maximo en zona de peligro, el protocolo de lavado de manos. Esos son absolutos. No hay contexto operacional que justifique desviarse de ellos.
Los estandares de calidad del producto tienen flexibilidad minima. La proporcion del relleno, el color correcto, la temperatura de salida. Hay un rango aceptable, pero ese rango esta definido por el estandar, no por el criterio personal de la cocinera.
Los estandares operacionales tienen algo mas de flexibilidad contextual. El orden exacto de los pasos de preparacion, la disposicion especifica de los ingredientes en la estacion, la manera de comunicar el estado del vitro al equipo. Siempre que se cumpla el resultado final esperado, hay algo de espacio para adaptar el proceso al contexto especifico de cada tienda.
Conocer en cual categoria cae cada estandar es lo que te permite seguir los que no tienen flexibilidad con rigor absoluto, y aplicar criterio inteligente en los que si la tienen.
Hay algo mas que quiero decir sobre los estandares desde la perspectiva de tu desarrollo profesional.
En mis anos como gerente de distrito, cuando evaluaba a alguien para mayor responsabilidad, una de las preguntas que me hacia era: esta persona entiende por que existen los estandares o solo sabe cuales son? La primera persona tiene el potencial de convertirse en alguien que puede entrenar a otras, que puede identificar cuando un estandar esta siendo comprometido antes de que cause un problema, y que puede tener una conversacion inteligente con la gerencia sobre por que algo necesita ajustarse.
La segunda persona puede seguir el estandar correctamente pero no tiene la base para adaptarse cuando las condiciones cambian, para entrenar a alguien mas alla de decirle que hacer, o para contribuir a la mejora del proceso cuando se le da la oportunidad.
Entender el por que del estandar es lo que convierte el cumplimiento en competencia.
Quiero cerrar con algo sobre los momentos en que crees que el estandar esta equivocado, porque esos momentos tambien ocurren y merecen una respuesta directa.
A veces un estandar esta desactualizado. A veces fue desarrollado en condiciones que no aplican perfectamente a tu mercado o a tu operacion especifica. A veces hay una manera genuinamente mejor de lograr el mismo resultado que el que el estandar busca.
Cuando eso ocurre, la respuesta profesional no es ignorar el estandar ni seguirlo mientras le dices a todos que es equivocado. La respuesta profesional es seguirlo mientras documenta la observacion, y llevar esa observacion al gerente con evidencia especifica de por que crees que hay una mejor manera. Eso es exactamente el tipo de contribucion que los programas que funcionan bien necesitan de las personas que estan en la operacion todos los dias.
Sam Susser, presidente y CEO de SSP Partners, me dijo algo en una reunion que nunca olvide. Dijo que necesitaba personas que fueran honestas sobre los problemas, no personas que los ignoraran para no crear incomodidad. Eso aplica directamente aqui: si el estandar tiene un problema, dilo, con evidencia y con propuesta. Pero mientras tanto, cumplelo.
Tres preguntas para tu camino a casa.
Primera: Hay algun estandar en tu operacion que sigues sin entender exactamente por que existe? Esa es la pregunta que vale hacerle a tu gerente esta semana. No como cuestionamiento sino como genuina busqueda de comprension. Entender el por que cambia la manera en que aplicas el estandar.
Segunda: Hay algun estandar en tu tienda que sabes que no se esta cumpliendo consistentemente, incluyendo posiblemente por ti misma? Usando lo que aprendiste hoy, en que categoria cae ese estandar: seguridad alimentaria, calidad del producto, u operacional? Esa categoria te dice el nivel de urgencia con que necesitas atenderlo.
Tercera: Si tuvieras que explicarle a una persona nueva por que el programa de food service de tu tienda tiene los estandares especificos que tiene, que le dirias? La capacidad de articular el por que del estandar en tus propias palabras es la senial de que lo entiendes a un nivel que va mas alla del cumplimiento mecanico.
Este ha sido el episodio treinta y ocho de La Cocina. Los estandares de marca no son obstaculos a tu creatividad ni evidencia de que la corporacion no confia en tu criterio. Son el resultado del aprendizaje colectivo de muchas personas en muchas tiendas durante mucho tiempo. Respetarlos con comprension, no solo con obediencia, es lo que convierte a una cocinera en una profesional que entiende el negocio en el que trabaja.
Soy Mike Hernandez. Nos vemos en el episodio treinta y nueve.