LA COCINA - Episodio 34
Episodio 34 - El Control de Calidad: Nada Sale de Tu Estacion Por Debajo del Estandar
Voy a empezar este episodio con una pregunta que quiero que te tomes en serio: cuando fue la ultima vez que un producto salio de tu estacion y tu supiste, en el momento en que salio, que no cumplia el estandar?
No te estoy preguntando si alguna vez ha salido un producto que no era perfecto. En cualquier cocina real eso ocurre. Te estoy preguntando si hubo un momento en que lo sabias antes de que llegara al cliente y lo mandaste de todas formas.
Si tu respuesta honesta es que si ha ocurrido, no estas sola. He visto ese momento en cocinas en Laredo, en el Valle, en todas partes donde he trabajado. Y casi siempre la razon no fue indiferencia. Fue presion. Habia prisa. Habia clientes esperando. Habia miedo de que parar y rehacerlo creara un problema mayor que mandarlo como estaba.
Ese momento, ese calculo rapido de si es suficientemente bueno, es exactamente donde el control de calidad vive o muere. No en las auditorias de la marca. No en las evaluaciones del gerente. En ese momento privado entre tu y el producto que tienes en la mano.
Hoy vamos a construir el sistema que hace que ese momento siempre tenga la respuesta correcta.
Primero necesito ser claro sobre lo que significa control de calidad en el contexto de una cocina de tienda de conveniencia, porque la frase suena corporativa pero la realidad es muy concreta.
El control de calidad no es un departamento. No es una persona con un clipboard que viene a revisar tu trabajo. Es el conjunto de habitos de verificacion que integras en tu proceso de produccion de manera que cada producto que sale de tu estacion cumpla el estandar antes de llegar al cliente.
Eso significa que el control de calidad no ocurre al final del proceso. Ocurre en cada paso del proceso. La temperatura del ingrediente antes de usarlo. El estado del equipo antes de encenderlo. La proporcion del relleno mientras armas el producto. El color de la superficie antes de sacarlo del calor. La presentacion antes de ponerlo en el vitro o de darselo a la cliente.
Cada uno de esos momentos de verificacion es una puerta de calidad. Y una cocina con un sistema de puertas de calidad bien establecido produce consistencia que una cocina sin ese sistema no puede producir, independientemente de cuan talentosas sean las cocineras individuales.
Hablemos de como construir ese sistema en la practica, porque el concepto es facil de entender y dificil de sostener bajo presion.
El primer elemento es el estandar de referencia. Para aplicar control de calidad necesitas saber exactamente como se ve el producto correcto. No aproximadamente. Exactamente. El color correcto de la tortilla con las marcas de plancha adecuadas. La proporcion correcta del relleno por tipo de producto. La temperatura correcta de salida. La presentacion correcta antes del empaque.
Ese estandar de referencia existe en los manuales de tu operadora. Tambien existe en tu memoria si llevas suficiente tiempo haciendo el producto correctamente. El problema ocurre cuando la memoria del estandar se fue degradando gradualmente con el tiempo porque pequenas desviaciones fueron aceptadas, luego se convirtieron en la norma, y eventualmente nadie recuerda como se veia el producto cuando se hacia correctamente.
Una manera de mantener el estandar de referencia actualizado es revisar periodicamente las especificaciones del menu de tu operadora y comparar con lo que actualmente sale de tu cocina. Esa comparacion, hecha honestamente, te dice si tu estandar interno se ha corrido del estandar de la marca.
El segundo elemento es la inspeccion en el punto critico, que es diferente a inspeccionar todo en todo momento.
En una cocina ocupada no tienes tiempo de verificar cada detalle de cada producto en cada paso del proceso. Pero si tienes tiempo de verificar los puntos donde los errores mas comunes ocurren o donde los errores tienen las consecuencias mas serias. Esos son los puntos criticos.
Para la mayoria de los productos en un menu de tienda de conveniencia con programa de desayunos, los puntos criticos incluyen: la temperatura interna antes de poner en holding, la proporcion del relleno al momento de armar, y la condicion del empaque o la tortilla antes del cierre final. Si esos tres puntos estan bien, la mayoria de los problemas de calidad ya fueron evitados.
Identificar cuales son los puntos criticos especificos de los productos mas vendidos en tu tienda, y verificarlos sistematicamente, es mas efectivo que una inspeccion general e inconsistente de todo.
El tercer elemento es la decision de no pasar, y es el mas dificil.
Todo el sistema de control de calidad depende de la voluntad de detener un producto que no cumple el estandar antes de que llegue al cliente. Esa decision, bajo presion, requiere un nivel de compromiso con el estandar que va mas alla de querer hacer bien el trabajo. Requiere haber decidido de antemano que el estandar no se negocia cuando hay prisa.
Lo que ayuda a tomar esa decision correctamente en el momento es tener claridad sobre el costo real de mandar un producto que no cumple. No el costo de rehacerlo, que es visible e inmediato. El costo de la cliente que lo recibe, que puede no volver, que puede decirle a otras personas de su experiencia, que puede en casos de seguridad alimentaria enfermarse.
Cuando el costo real esta claro, la decision de no pasar un producto que no cumple ya no es una decision entre la calidad y la velocidad. Es una decision entre el estandar y el riesgo. Puesta en esos terminos, casi siempre tiene la respuesta correcta.
Quiero hablar de algo que conecta el control de calidad con el rol de liderazgo de manera muy especifica: como creas una cultura de calidad en tu equipo, no solo en tu propia estacion.
Como lider de cocina, tu responsabilidad de calidad no termina en tu estacion. Se extiende a todo lo que sale de la cocina durante tu turno. Eso significa que cuando ves a una companera mandar un producto que no cumple el estandar, esa situacion requiere atencion, con los mismos principios de la correccion efectiva que aprendimos en el episodio treinta y dos.
Pero tambien significa algo mas sutil: la calidad que tu demuestras en tu propio trabajo establece el estandar que el equipo observa. Una lider que aplica control de calidad riguroso a su propio producto pero que no dice nada cuando ve productos substandar salir de otras estaciones ha creado un estandar doble que el equipo nota y que eventualmente erosiona la cultura de calidad que estas tratando de construir.
La consistencia entre lo que exiges de ti misma y lo que esperas del equipo es lo que convierte el control de calidad de una practica individual en una cultura de equipo.
Termino con algo que aprendimos directamente del trabajo con el programa de Laredo Taco Company en nuestras tiendas de Laredo.
Las tiendas que tenian los mejores resultados en las auditorias de marca no eran las que trabajaban especialmente duro las semanas antes de la auditoria. Eran las que mantenian el mismo estandar todo el tiempo. No porque fueran perfectas. Porque habian construido un sistema de puertas de calidad que era parte del ritmo normal del trabajo, no algo que se activaba cuando habia evaluacion.
La auditora de marca que llegaba a esas tiendas no encontraba una cocina que se habia preparado para ser evaluada. Encontraba una cocina que siempre funcionaba de esa manera. Esa diferencia era inmediatamente visible, y era exactamente lo que separaba las evaluaciones que producian orgullo de las que producian planes de correccion.
Tres preguntas para tu camino a casa.
Primera: Cuales son los tres productos de tu menu que mas frecuentemente tienen variacion de calidad en tu tienda? No los que mas te gustan ni los que mas vendes. Los que mas frecuentemente salen diferentes de como deberian. Para cada uno, en que punto del proceso ocurre tipicamente la variacion? Ese punto es tu punto critico para ese producto.
Segunda: Cuando fue la ultima vez que revisaste el estandar escrito de tu operadora para los productos que preparas? No tu memoria del estandar sino el documento real. Si ha pasado mucho tiempo, esa revision es un ejercicio util. No porque no sepas hacerlo. Porque la memoria del estandar se degrada gradualmente y a veces necesita calibrarse contra la fuente original.
Tercera: Si una auditora de tu marca llegara manana sin aviso al inicio de tu turno, que es lo primero que te preocuparia que encontrara? Ese punto de preocupacion especifico es el area donde tu control de calidad actual tiene el mayor margen de mejora. No el dia de la auditoria. Hoy.
Este ha sido el episodio treinta y cuatro de La Cocina. El control de calidad no es lo que haces cuando alguien esta mirando. Es el sistema que funciona de la misma manera cuando nadie esta mirando porque lo construiste en el ritmo normal de tu trabajo. Eso es la diferencia entre una cocina que produce calidad consistente y una que produce calidad ocasional.
Soy Mike Hernandez. Nos vemos en el episodio treinta y cinco.