LA COCINA - Episodio 20
Episodio 20 - La Presentacion del Producto: Porque los Ojos Comen Primero
Cuando el programa de Laredo Taco Company estaba creciendo en nuestras tiendas de SSP Partners en Laredo, uno de los retos mas constantes que enfrentabamos no era la calidad del producto en si misma. Era la consistencia visual.
El taco que salia de una tienda en la manana podia verse completamente diferente al taco que salia de otra tienda dos horas despues. Misma receta, mismos ingredientes, mismos procedimientos escritos. Pero uno llegaba al vitro bien formado, con el relleno distribuido uniformemente, con el doblez correcto que mantenia el producto integro hasta que la cliente lo tomaba. Y el otro llegaba abierto, con el relleno amontonado en un extremo, con la tortilla comenzando a despegarse.
La cliente que compraba el segundo taco no decia: este taco fue preparado con menos cuidado que el primero. No tenia esa informacion. Lo que decia era: este taco no estaba bien. Y muchas veces no regresaba.
Ese costo, el de la cliente que no regresa por una experiencia visual que no cumplio la expectativa, es uno de los mas dificiles de medir en un reporte de ventas. Pero es uno de los mas reales en el impacto a largo plazo de un programa de food service.
De eso trata este episodio.
Hay una frase en el mundo de la gastronomia profesional que dice que los ojos comen primero. Significa que la decision de si algo va a ser una buena experiencia se toma en gran parte antes del primer mordisco. La manera en que se ve el producto, su color, su forma, la manera en que esta presentado, comunica informacion sobre su calidad antes de que la cliente lo pruebe.
En una cocina de restaurante de alta gama, eso se traduce en platos cuidadosamente emplatados con atencion a cada detalle visual. En una cocina de tienda de conveniencia, se traduce en algo diferente pero igualmente importante: consistencia. La cliente que compra un taco de Laredo Taco Company no espera que parezca alta cocina. Espera que parezca lo mismo que la ultima vez que lo compro. Que el relleno este en su lugar. Que la tortilla este bien cerrada. Que el producto se vea limpio, bien formado, y listo para comerse.
Cuando esa expectativa se cumple de manera consistente, la cliente confia en el producto. Cuando no se cumple, la confianza se erosiona. Y una vez que una cliente pierde la confianza en un programa de food service, recuperarla toma mucho mas esfuerzo que haberla mantenido desde el principio.
Hablemos de los elementos especificos de presentacion que mas impacto tienen en la experiencia visual del cliente en una cocina de tienda de conveniencia.
El primero es la forma del producto. Un taco bien formado, un burrito correctamente enrollado, una empanada con el doble bien sellado, no son solo esteticos. La forma correcta tiene una funcion: mantiene el producto integro durante el manejo, el holding en el vitro, y el tiempo que pasa entre que la cliente lo toma y lo come. Un producto mal formado no solo se ve mal. Se desarma. Y un producto que se desarma en las manos de la cliente crea una experiencia negativa que ninguna calidad de ingrediente puede compensar.
El segundo es el color. El color del producto terminado es uno de los indicadores visuales mas inmediatos de si fue preparado correctamente. Una tortilla con las marcas correctas de plancha comunica que fue cocida a la temperatura adecuada. Un empanizado dorado y uniforme comunica que la fritura fue correcta. Un producto palido o con areas quemadas comunica lo contrario, aunque el interior este perfectamente cocido. Aprender a reconocer el color correcto de cada producto de tu menu, y a ajustar el proceso cuando el color no esta saliendo bien, es parte del dominio del producto que construimos en el episodio catorce.
El tercero es la proporcion de los ingredientes. El relleno distribuido uniformemente a lo largo de todo el producto, no concentrado en el centro o en un extremo, es lo que garantiza que cada mordisco sea consistente con el anterior. Eso no es solo estetica. Es parte de la promesa de calidad del producto. La cliente que da el primer mordisco a su taco y encuentra relleno abundante, y el segundo mordisco y encuentra solo tortilla, tiene una experiencia inconsistente que siente como descuido aunque tecnicamente el producto tenga todos los ingredientes correctos.
El cuarto es la limpieza del producto. Sin salsas desbordandose por los bordes antes de que la cliente lo tome. Sin ingredientes cayendo fuera del empaque. Sin aceite en exceso acumulado en el fondo del envase. La limpieza visual del producto terminado comunica el nivel de atencion que se le dio durante la preparacion.
Ahora hablemos del vitro caliente, porque en una cocina de tienda de conveniencia el vitro es la vitrina del programa de food service. Es lo primero que la cliente ve cuando se acerca al area de comida. Y lo que ve en ese vitro, antes de tomar ninguna decision, forma su impresion del programa completo.
Un vitro bien mantenido durante el turno tiene producto que se ve fresco, correctamente formado, y distribuido de manera que sea facil de ver y de tomar. No tiene huecos grandes donde deberia haber producto. No tiene producto amontonado en un rincon porque nadie lo organizo. No tiene residuos visibles de productos anteriores en la superficie.
Reabastecer el vitro no es solo una tarea logistica, es una tarea de presentacion. Cuando metes producto nuevo al vitro, lo pones en el lugar correcto, orientado de la manera correcta, asegurandote de que el producto que ya estaba ahi sigue viendose bien y que el nuevo lo complementa en lugar de interrumpir la presentacion general.
Eso suena detallista. Y lo es. Pero ese nivel de atencion es exactamente lo que distingue un vitro que vende de uno que existe sin mas.
Quiero hablar de algo que conecta la presentacion del producto con las evaluaciones de marca y con tu desarrollo profesional.
Las auditoras de marca que visitaban nuestras tiendas de Laredo Taco Company en Laredo evaluaban la presentacion del producto de manera muy especifica. Habia criterios documentados sobre el color, la forma, la proporcion del relleno, el estado del vitro. Y esos criterios no existian por capricho corporativo. Existian porque el programa habia medido, a lo largo de muchas tiendas y muchos mercados, que cuando esos criterios se cumplian las ventas eran mas altas y la satisfaccion de la cliente era mayor.
La cocinera que conoce esos criterios y los aplica no esta simplemente siguiendo reglas. Esta entendiendo por que las reglas existen, lo cual es una posicion completamente diferente. Y cuando llega una auditora y encuentra que el vitro cumple el estandar, que el producto esta correctamente presentado, que la proporcion es la correcta, esa evaluacion no sorprende a la cocinera que mantiene ese estandar todos los dias. Era el resultado esperado de un trabajo bien hecho.
Esa relacion con el estandar, esa sensacion de que la evaluacion es solo una confirmacion de lo que ya sabes que esta bien, es exactamente la mentalidad que te lleva al siguiente peldano.
Hay algo mas que quiero decir sobre la presentacion antes de las preguntas de reflexion, y es sobre el orgullo profesional que hay detras de ella.
En el episodio nueve hablamos de que el caracter operacional se demuestra en cada turno, en cada decision pequena, en cada momento en que nadie esta mirando. La presentacion del producto es uno de esos momentos. Nadie te esta observando cuando formas ese ultimo taco antes de meterlo al vitro. Nadie va a saber si el relleno esta ligeramente desbalanceado. La cliente que lo tome quizas ni lo note.
Pero tu lo sabes. Y la decision de hacerlo bien de todas formas, cuando seria igual de facil no hacerlo, es la decision que define que tipo de cocinera eres. No la decision que tomas cuando el gerente esta mirando. La que tomas cuando nadie esta.
El producto bien presentado que sale de tu estacion cuando estas sola en la cocina a las seis de la manana es el producto que dice mas sobre tu nivel profesional que cualquier evaluacion formal.
Tres preguntas para tu camino a casa.
Primera: Piensa en el producto de tu menu que mas frecuentemente sale con presentacion inconsistente en tu tienda, ya sea en tu turno o en general. Que es exactamente lo que varia? La forma, el color, la proporcion del relleno, o la limpieza del producto? Nombrar la variable especifica es el primer paso para controlarla.
Segunda: La proxima vez que pases frente al vitro durante tu turno, miralo como si fueras una cliente que lo ve por primera vez. No como alguien que sabe lo que hay adentro sino como alguien que lo esta viendo en frio. Que te comunica ese vitro sobre el programa de food service de esa tienda? Esa perspectiva externa es difcil de mantener cuando eres parte de la operacion, pero es la mas util para identificar lo que necesita mejorar.
Tercera: Hay algun paso en tu proceso de preparacion o de colocacion en el vitro que sabes que podrias hacer con mas atencion pero que frecuentemente haces de manera automatica sin verificar el resultado? Ese es el paso donde tu estandar de presentacion tiene el mayor margen de mejora. Identifcalo y en tu proximo turno hazlo con atencion deliberada, como en el episodio nueve.
Este ha sido el episodio veinte de La Cocina. Los ojos comen primero, y eso significa que la presentacion de tu producto es parte de la calidad de tu producto, no un extra que se cuida cuando hay tiempo. Cuidarla siempre, cuando hay tiempo y cuando no lo hay, es parte de lo que te hace la cocinera que su programa necesita.
Soy Mike Hernandez. Nos vemos en el episodio veintiuno.